23. okt, 2016

UWE MAJESTEIT

Al achtendertig jaar heb ik, in diverse functies in de financiële dienstverlening, geprobeerd U te dienen zoals een goed onderdaan behoort te doen. Ik heb U in de jaren tachtig geholpen toen U aan de balie geld van Uw rekening kwam opnemen. Ik heb U in de jaren negentig telefonisch bevestigd dat een spoed-overboeking op Uw rekening was bijgeschreven. Ik heb, vooral op de achtergrond en buiten Uw waarneming, tot nu steeds gedaan wat ik dacht dat gedaan moest worden om Uw ervaring met de financiële sector zo soepel en moeiteloos mogelijk te laten verlopen. Maar blijkbaar was en bent U daar (nog steeds) niet tevreden mee.

Mijn leidinggevenden vertellen me bij iedere gelegenheid dat Uw wensen veranderd zijn en in een steeds hoger tempo nog steeds veranderen. Dat U bijvoorbeeld geen behoefte meer hebt aan persoonlijk contact met mij en mijn collega's. U kunt alles, zo begrijp ik, helemaal zelf vanachter de PC, via laptop, tablet of zelfs Uw smartphone. Daarbij wilt U alles zo snel mogelijk, liefst ‘realtime’, en tegen een zo laag mogelijke prijs.

Om daaraan tegemoet te komen is in de sector de zoveelste automatiserings- en reorganisatie-ronde ingezet. Producten die tot nu toe door mij en mijn collega's voor U werden gemaakt en waarover we U graag (en goed!) adviseerden, kunt U daardoor nu zelf online aanvragen. In de (nabije?) toekomst zelfs zonder dat er nog een mensenhand aan te pas hoeft te komen. U vraagt, Uw printer draait, en de administratieve vastlegging vindt volledig digitaal plaats. Het resultaat beantwoordt precies aan de wensen zoals de managers die naar de werkvloer toe verwoorden: ‘zorgeloos bankieren door ‘state of the art’ verwerking met een concurrerende kostenstructuur’. Met andere woorden: ‘realtime’ en voor een appel en een ei, want zonder tussenkomst van dat (veel te) dure personeel. Mijn collega’s en ik zijn niet meer nodig en dus komt er (alwéér) een reorganisatie.

Bij het lezen van het voorgaande zult U denken: goed dat dit gebeurt, mijn bank luistert eindelijk naar mijn wensen. Na de banken- en Eurocrisis mag ook wel eens een keer. Maar, Uwe Majesteit, ik vraag me af of U zich realiseert wat dat met mij en mijn collega’s als mens doet. Heeft U er enig benul van wat het betekent om – zoals in mijn geval – na achtendertig jaar zeer trouwe dienst (al zeg ik het zelf) inmiddels bijna jaarlijks het risico te lopen als oud vuil aan de kant gezet te worden? Beseft U überhaupt dat achter iedere medewerker een gezin staat dat van de vruchten van zijn werk afhankelijk is? Dat als er door Uw wensen één arbeidsplaats vervalt, dat vaak gevolgen heeft voor meer dan één persoon? Nee natuurlijk beseft U dat niet. Waarom zou U ook. Voor U is alleen belangrijk dat U zoveel mogelijk bankzaken zelf kunt regelen. Hoe meer Uw bank standaardiseert en automatiseert, hoe meer U tevreden bent. Ik heb zelfs met verbazing in een wakker ochtendblad gelezen dat U pas tevreden zult zijn als Uw bank in de echte wereld helemaal niet meer bestaat, maar slechts een onderdeel is van het ‘Internet of Things’. Als U de banken zoals we die nu nog kennen, geheel naar de museumzalen hebt laten verdwijnen: ‘Kijk kinderen, dit was een bank. Daar werkten vroeger mensen. Mensen die de producten alleen maar onnodig duur maakten. Dat bestaat gelukkig niet meer.’

Als het Uw wens is dat mijn collega’s en ik door steeds verdergaande standaardisatie en automatisering werkloos worden dan gebeurt dat ook. Onderdanen hebben immers niets in te brengen, één individuele onderdaan al helemaal niet. Maar ik verzeker U: Uw wens om alles maar zelf te regelen en vrijwel gratis op een digitaal presenteerblaadje aangeleverd te krijgen zal U uiteindelijk nog opbreken. Want een computerprogramma geeft alleen uitvoer op basis van wat U heeft ingevoerd. Een app is niet in staat de bedoeling van Uw invoer te interpreteren. Bij simpel betalingsverkeer komt U daar misschien nog mee weg, maar dat kan niet altijd goed blijven gaan. Ik durf de stelling wel aan dat U van de wat complexere financiële diensten, ik noem kredieten, hypotheken, documentair betalingsverkeer, bankgaranties en dergelijke, absoluut onvoldoende kennis heeft, laat staan ervaring. En hoe U ook zult proberen, U kunt die producten niet eeuwig vermijden. Mijn collega’s en ik hebben die kennis en ervaring wel, vaak opgedaan door heel veel jaren geduldige en trouwe dienstverlening. We zouden u heel graag willen en ook kunnen helpen en adviseren maar onze kennis en ervaring zal dan door Uw wensen wegbezuinigd zijn: ‘zorgeloos bankieren door ‘state of the art’ verwerking met een concurrerende kostenstructuur’, weet U nog?

Ik verwacht, kortom, niet dat ik deze reorganisatieronde ga overleven. Ik zal als gevolg van Uw wensen als oud vuil aan de kant worden gezet en op zoek moeten naar een andere baan. Een baan buiten de financiële dienstverlening, dat wel. Omdat daar in de nabije, laat staan in de wat verder gelegen toekomst geen droog brood meer in te verdienen zal zijn. Daar heeft U dan heel vakkundig voor gezorgd of dat gaat u nog doen. Geen financiële dienstverlening dus. Ik denk aan een baan in de uitvaartbranche: er zal altijd werk zijn, werk dat een duidelijk dienstverlenende component heeft. Dat zit nu eenmaal in mijn DNA. Maar vooral, werk waar de directe clientèle nooit haast heeft en niet de hele dag zo arrogant en betweterig aan je kop zeurt...

Het ga u goed, Uwe Majesteit.

 

© Cees Geluk, okt. 2016.